重庆链家“绿金服务标准” 为房产中介好服务树立样板

消费全面升级时代，重庆的房产交易服务却常常“掉了链子”。

如今，回忆起自己的买房经历，家住渝北区的王先生依然很气愤，“看房过程中，我们一直督促中介帮我们核实清楚，房子有没有漏水或者其他质量问题，中介都说没问题，催促我们尽快签约。结果装修时才发现，房子有严重的渗水问题，维修需要整体大动干戈，再找到这家中介公司时，人家佣金到手根本不予理睬，买房时给的所谓总部投诉电话也形同虚设，始终无人接听。”

而另一位购房者，家住江北的李先生则因为买房被置于艰难境地，他竟被本地某中介公司一位“已离职”的“前”中介诈骗了110万元，涉事中介及中介公司互相推诿，令事情迟迟得不到解决，不仅安居梦破灭，一家人辛苦一辈子的血汗钱也顷刻间不翼而飞。

打开本地论坛，你会发现许多因为买房而导致的“故事”，有人因前业主拖欠巨额水费“中介呼不灵”，有人因业主一房两卖“有房不能住”，亦有人遭遇“黑中介”、“假房东”辛苦钱打了水漂……，长期以来，缺乏规范的重庆中介服务市场让众多消费者成了被收割的韭菜。

眼花缭乱的广告宣传、口若悬河的房产中介，作为涉资金额巨大的民生行业，住房交易关联着万千家庭的幸福安居。房产经纪企业应当深度思考，我们该为消费者提供怎样的服务？什么样的服务项目、服务标准、服务细节能够契合消费者的需求？中介从业者们又该以怎样的职业能力和态度来打动消费者？

作为一家已有近20年历史的房产经纪品牌，自进入重庆市场五年以来，重庆链家始终致力于服务品质的提升，通过构建起严谨的交易流程、完整的风控体系、针对痛点的兜底保障政策及高标准的服务能力，为重庆消费者打造中介好服务的样板。

“链家安心服务承诺真的帮我解决了头疼的问题，让我觉得很安心。”今年5月，市民吴女士通过重庆链家购买了一套房屋，在准备重新装修时，却意外地发现，房屋墙体软装的部分，在揭掉泡沫纸后出现了漏水渗水迹象。链家经纪人得知此情况，第一时间向原业主了解情况，原业主却拒绝沟通。经纪人随后告诉吴女士，链家会依据“房屋漏水，保固补偿”的服务承诺，为她全额赔付4000元的维修费用，最终圆满地解决了这个问题。

“安心服务承诺”是链家为给消费者全面兜底交易风险而推出的保障体系，进入重庆市场5年以来，重庆链家已通过持续迭代升级的“十九大安心服务承诺”为消费者赔垫付累计金额超过1亿元。

今年年初，重庆链家发布了规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”，“承诺”正是其中一条，除此之外，这部剑指“缺乏规范约束”的房产经纪行业的标准覆盖了多个关键服务触点，其中既包含了如“客户沟通，使用尊称和礼貌用语”、“着装6S标准，穿戴制服、工牌和司徽”等礼仪方面的规范要求；还包括如“房源信息真实展示，房源优缺点如实告知”、“签约更是服务的开始，维持如一的优质服务”等针对经纪人服务中常出现的问题、容易犯的错误的规范要求；同时也有如“客业双方谈判斡旋时，保持客观中立态度”、“不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观”等涉及经纪人主观价值理念的相关要求，显示出链家服务水平的品质提升方向。

推行“绿金服务标准”所带来的交易体验，翁先生和老伴深有感触。今年年初，翁先生来到链家门店，想要尽快购置一套两居室，经纪人了解到老两口的多项要求后，迅速筛选房源进行推荐，翁先生看中一套位置、楼层、周边环境都很符合需求的房子，希望尽快签约。但经纪人仔细考察后发现，因原房主已过世，他的三个儿子继承房产，且产权公证尚未完全办妥，考虑到交易中有可能存在的风险，经纪人建议翁先生放弃签约，并继续努力地为他找房、看房，最终帮翁先生找到了更满意的房子。

“对每一个人来说，买房都是件人生大事，我们肩付着万千家庭美好居住的希望，更应该要求自己提供好的服务。”重庆链家经纪人小李如是说，他曾经长期接待一位60多岁的阿姨，买房这件事上，阿姨非常谨慎，在长达半年多的时间里，数十次带看、不厌其烦地讲解与沟通，小李最终帮阿姨买到了满意的房子，因为对小李的信任，阿姨随后又给小李介绍了新的客户。

房产消费与老百姓美好生活息息相关，再小的触点上也应当提供最健全的服务。什么是中介好服务？重庆链家提供了一个可供参考的样板，真正的好服务不是花样百出的表白和作秀，而是从业者自己和自己较真，消费者才能交付真心，回报以信赖。