链家全渠道真房源十周年 用“真实”开启新变革
刚刚过去的7月16日,是链家的“真房源日”,今年也是链家推出全渠道真房源的第十年。
十年前,四处盛行的假房源让房产经纪市场鱼龙混杂,饱受非议。十年过去,真房源已变得稀松平常,“真实”牵引着行业不断进化。与此同时,“真实”的基因也不断延展到链家、贝壳的其他业务中,为更多消费者提供安心的服务。
一腔孤勇 向行业潜规则宣战
时间倒回到2011年。
在一次房产中介行业研讨会上,一名记者向链家创始人左晖提问:“站在买房者或租房者的立场,我们是希望经纪人在找房子中能帮我们扫雷,但是事实上却常常给我们埋雷……”
这个问题给了左晖很大的刺激。从那一刻起,他决定一定要做真房源。
彼时,国内房产经纪行业正处在一个简单粗暴的时代,其中一个标志,就是靠漫天充斥的假房源、假信息来招揽生意。有数据显示,2012年北京真实租售房源约11.96万套,而网络租售房源总计约200万套,除去重复发布的房源,虚假房源占据很大比例。这给消费者带来了巨大的痛苦,也导致行业信用缺失,从业者得不到尊重。
左晖不想继续下去。事实上,早在2008年,链家便开始建设“楼盘字典”,成立业内第一套房源数据库。这一次他更加坚定。2011年链家发起“真房源行动”,并与中国消费者协会开展合作,启动“链家地产百万先行赔付保障金计划”。2012年链家推出“全渠道真房源”,将真房源的范围由内网扩展至所有端口。
就这样,链家正式向行业潜规则宣战。今天来看,在那个乱象丛生的时期,链家的决心与魄力非比寻常。但十多年前,这种特立独行的颠覆式行为,受到了多方质疑。
2012年,房产市场受调控影响并不景气,很多人不理解链家为何此时还要给房源“瘦身”。当时很多人不看好,认为链家在“作秀”。
据北京链家总经理李峰岩回忆,一线经纪人的抵触情绪很大,因为链家坚持推出的房源“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”,导致房源量急剧下滑,很多客户来了又走了,客户量直线下降。当时一批人走光了,一个部门走掉了。不仅如此,真房源数据库的建设也充满挑战,房源录入、验真系统研发困难重重……
在那段痛苦的煎熬期,链家就这样执着地行走在它所相信的正确道路上。好在市场没有让它等太久,三个月后,链家在线的流量迅速回升,甚至超过了此前的流量。这在链家内部被称为“微笑曲线”。凭借一腔孤勇,链家让“真实”成为自己的核心竞争力。
也许它没想到的是,此后十年,这种真实的力量深刻地影响着链家以及它所在的行业。
十年一诺 很多事情发生了改变
今年4月,马女士在北京朝阳区购买了一套三居室,这是十年来她在链家完成的第4笔房产交易。十年前,被假房源折腾的身心俱疲的她,抱着试试看的想法走进链家。在这里,她第一次感受到真房源带来的便利和心安,此后十年间卖房、买房都在链家进行。
类似马女士的客户还有很多。真房源的推行,提高了客户在房产交易中的安全感和效率,让链家与很多客户结缘至今。
发生改变的不止是客户,真房源的推行也提升了经纪人的从业尊严。“真房源之后,我们经纪人的气质都不一样了,大家变得更自信,与客户交流时也更有底气,因为我没骗你嘛。打那之后,经纪人们开始相信真房源的价值,坚持真心实意地服务客户。”在链家工作20年的李峰岩,亲历了经纪人在真房源前后发生的变化。
为了保障真房源行动的真正落实,链家坚持“假一赔百”,真房源推行早期曾一次性赔偿客户15万元。截至2022年6月,真房源累计退赔25409笔,共303.62万元。
与此同时,行业生态也在悄然发生变化。在北京消费者协会副秘书长陈凤翔看来,人们对美好生活的向往,离不开消费者合法权益的保护。链家十年来坚持向消费者提供真实信息和服务承诺,勇于承担主体责任,其实际行动在同行业中起到表率作用,有利于规范行业秩序,助力行业健康发展,为营造安全、放心、和谐的消费环境做出了努力。
开启新变革 将真实基因延伸到更多赛道
真房源在北京形成成熟的体系之后,链家将其推向其他城市,截至目前已经覆盖30个城市。十年间,真房源系统也在持续进化:真房源标准不断升级,实现价格零误差;房源验真系统不断迭代,目前已经实现全生命周期的房源质量管理;楼盘字典已经在数据规模和维度上持续建设完善。
此外,链家在2013年推出了安心服务承诺,为消费者的房产交易风险兜底,截至2022年6月底,链家安心服务承诺累计退赔垫付34.7亿元。
另一方面,链家也结合消费者的真实痛点,持续探索服务品质的升级。以北京为例,2021年北京链家推出“随心签”业务,打破房产交易中请假难、时间紧、跑断腿等痛点,让交易真正做到线上线下随心选择;2022年推出3123位社区专家,破解跨区找房难题。
如今,“真房源”的基因不仅根植链家,也延展到贝壳集团正在开辟的新赛道业务。这从贝壳家装和租赁业务可见一斑。
2021年,贝壳推出家装品牌“被窝”。在这个“非标”行业里,被窝所面临的行业乱象如同十年前的链家。恶意增项、材料造假、工艺不合格、延期竣工和售后无保障是消费者的普遍痛点。
当年9月,被窝发布“十心实意,安心承诺”, 向家装行业 “潜规则”宣战。其中包括“恶意增项,双倍返还”、“质量20项不合格,砸掉重做”、“材料保真,假一赔三”等承诺,并将赔付标准写进合同中。截至2022年5月底,被窝累计履约单量7442笔,履约金额1183万元。
被窝家装总经理梁磊表示,作为链家的老兵,希望把链家真实的基因带到被窝,通过实打实的承诺、真金白银的赔付,为消费者在装修中保驾护航。
同为链家老兵的张峰,也在贝壳惠居业务中尝试同样的变革。
为加快发展长租房市场,推进保障性住房建设,2021年贝壳惠居推出轻托管租赁业务“省心租”,以将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源。
作为贝壳惠居北京负责人,张峰和团队正在筹备上线安心服务承诺,将提供“七日不满,无责退房”、“房屋安全,损失赔偿”和“维修时效,超时必赔”承诺。对客户关注的甲醛等问题,后期也会建立服务标准,让客户住得更安心。
作为被窝和贝壳省心租在北京的合作伙伴,北京链家总经理李峰岩相信真实的力量会为居住领域带来更多改变,未来消费者在租房和装修时,也会像在链家买房时一样安心。
