本是吐槽的平台却拉近了司机和乘客的距离 653路公交有个千人QQ群

图为：653路司机熊准把QQ群号张贴在车内

楚天都市报记者刘闪通讯员鲁娟汪仔燕

“汉阳客运中心17:50发车。”昨日傍晚，看到QQ群消息后，57岁的市民杨秀华提前几分钟出门，来到653路起点站，没多久公交从站点准时出发。

杨秀华关注的是“武汉公交653路乘车信息QQ群”，这个创建不到2年的QQ群，如今拥有近1600名成员，平常发布的出行指南、提供的热心服务，不仅方便了乘客出行，还拉近了司机与乘客之间的距离。“他们做了很多超出工作范围的事情，像我的亲人一样。”昨日，杨秀华说起653路公交人员，满口称赞。

司机建QQ群供乘客吐槽

653路是一条年轻的线路，2016年4月才上线运营。26岁的驾驶员熊准当时被调过来跑线，几个月下来，不仅没有以前舒服，还收到乘客的投诉，心里非常委屈。

原来，653路由汉阳龙阳大道客运中心开往黄家湖大学城，承担了数万师生和沿途居民的出行。由于要跨越三环线，线路长，还要途经白沙洲大道等堵点，运营初期车辆少，车子经常堵在武昌，不能及时回汉阳，发车间距拉大，乘客等不到车难免到处投诉。

司机开车辛苦不说，每月还要接到两三起投诉，大伙有些郁闷。为了降低投诉率，保证乘客出行，当年9月，熊准与线路管理人员、驾驶员们一起商量，在开学季建立653路乘客服务群，供大家提供意见，同时及时发布运营信息。很快，每辆653路公交车前后门上，都出现一张通知，上面公布了QQ群号：582142437。

群主熊准把车队管理人员、司机等加入进来，平时运营时也引导乘客加群，群成员慢慢多了起来，群里也热闹了起来。发车时间、收班时间、路况信息、换乘方案、线路更改等消息在群里一目了然。乘客遇到问题，随时在群里发问，也会有人积极回应。为了收集乘客的意见，方便乘客咨询、寻物，线路管理人员还在群里公布了自己的电话。反映的问题及时得到回应，线路接到的投诉自然少了。

最初，这个乘客群只有20多名乘客。昨日，楚天都市报记者看到，加入到QQ群的成员至今已有近1600人。群公告里发布了乘车须知、拥堵、改线、发车时间等重要信息，聊天记录里不时有人询问，有人应答，还有乘客向司机致谢。

在线服务节约乘客不少候车时间

“刚开始坐653路觉得挺不靠谱的！”说起自己的乘车经历，许嘉文直言，加入到乘客QQ群后，乘坐653路突然变得简单起来。

许嘉文家住汉阳龙阳大道，在湖北中医药大学黄家湖校区读大学。起初，他等653路时，每次都要等很久，乘车没有头绪，一等就是40分钟。晴天还好，要是遇到雨天，心情更烦躁，当时对这条线路颇有怨言，如果不是因为这是一趟直达车，他压根就不想再坐了。

乘客服务群创建不久，许嘉文在一次坐车时偶然看到车上张贴了QQ群号，马上就申请添加了。此后，他再乘车，就有了出行指南，在群里询问发车时间，管理人员马上就能在线回复，提前知道发车时间，只要自己合理安排好出行，就能顺利赶上车，不用像以前在车站盲目等待，还能节约不少候车时间。

从乘客群里尝到甜头的许嘉文，还主动向身边的同学推荐。时间久了，遇到新加入进来的乘客咨询问题，他也能够帮忙解答。2016年底，群里发布了一条邀请乘客进公交提意见的消息，许嘉文看到后主动报名，与其他10名乘客一道来到 653路车队，向车队管理人员反映问题。他觉得乘客服务QQ群作用很大，还提了加强宣传QQ群的建议。

女护士被感动上门给司机量血压

建群第二个月，青菱街社区卫生中心的护士郭蕾娟就加入到653路QQ群，她每天上下班都要乘坐这趟车，但在群里一直很低调。

去年年初的一天，郭蕾娟下班后乘坐653路返回汉阳，途中突然下起大雨，她没有带伞，中途还要步行去换乘，正当她焦虑不安时，司机说车上准备了一次性雨衣，郭蕾娟避免了淋雨。虽然这是件小事，但线路人员热心细致的服务，让她作为一名普通乘客格外感动。

事后，想到公交司机三餐不固定，休息时间没保证，工作强度大，她就发挥自己的优势，主动与线长联系，得到同意后，一个人带着血压计和血糖仪，给653路和708路四五十名司机做义诊，由于每位司机到点还要上车运营，检查时间只有短短几分钟。不过，能够得到乘客的认可，653路的所有司机浑身都充满了干劲。

郭蕾娟说，653路公交人员为乘客服务考虑了很多细节，除了提供雨衣、降暑药品、充电宝，在QQ群及时发布消息外，司机捡到东西主动在群里寻找失主，乘客遗失物品他们也会全力帮忙找回，这些都已经司空见惯。

乘客自发为司机做年饭

乘客杨秀华和母亲分别住在653路起点和终点，两年来，她多次乘车去照顾生病的母亲，对这趟公交再熟悉不过。她告诉记者，653路洋溢着满满的正能量。

一次，杨秀华的脚崴了，上车困难，摆手请司机帮忙，司机二话没说下车将她扶上车。坐下后，她看到车上的QQ群号，主动添加进去。从起点坐到终点，杨秀华观察到，司机服务态度很好，总替乘客着想。在乘客QQ群里，她看到线路人员回复乘客问题既及时又客气，方便了乘客的出行，做了很多超出工作范围的事情，这些她和乘客都看在眼里。

去年1月，有乘客在QQ群说：“我们帮司机做点什么吧？”乘客纷纷响应，杨秀华和七八个乘客最后决定去给司机们做年饭，大伙自发来到车队，一起买菜、择菜、洗菜、做菜。“那天很冷，但大家很开心，气氛很融洽。”杨秀华说，当天她们做了20多道菜，但司机们其实并没有吃好，由于途中堵车，发车时间不能耽误，有的司机只吃了几分钟，就匆忙上车运营。

为了乘客，司机连顿饭都吃不好，路上上个厕所也不方便，见识到公交司机的不容易，乘客换位思考，自然多了一份理解，双方的距离也因此拉近了不少。每次逢年过节，还有乘客在群里给司机发红包，并留言说：“司机辛苦啦！”“这些司机就像自家的孩子一样。”杨秀华说，看到他们每天辛苦的工作，自己也很心疼，也许不办这个乘客群，可能就不会发生这些温馨的故事。