通信营业厅和银行网点多数“没厕所”:对消费者的不尊重

湖北日报全媒记者 金济

炎炎烈日，气派而又堂皇的通信营业厅和银行网点作为“窗口单位”，开足了空调为前来办理业务的市民消暑，可有一项服务美中不足——很多网点没厕所或有厕所不对外开放，这让不少人不方便。

有内部厕所却不对外开放

8月14日上午11点，在武汉移动水果湖中心营业厅，前来办理业务的市民络绎不绝。湖北日报全媒记者排号办理业务，排号单显示“前面还有8人”，可是等了20分钟还没被叫号。

其间，两位坐在“排号等候区”休息的老人问记者“营业厅有没有厕所”。记者先后咨询了两位营业厅工作人员，得到的回答是“这里没有，去外面的公共厕所”。

记者发现，水果湖中心营业厅附近有两处厕所，分别是街对面的麦当劳厕所、水果湖步行街的公共厕所，分别距离营业厅约120米和300米，步行过去至少需要两三分钟。由于天气炎热，老年人又怕错过叫号，急着走个来回确实吃不消。由于记者无法前往后台区域，该营业厅是否有内部厕所不得而知。

通信营业厅把顾客赶到外面上厕所，银行网点亦如此。水果湖横路上的建设银行、邮储银行、中信银行、华夏银行工作人员均表示“没有厕所，可以去旁边的麦当劳”。广发银行工作人员则表示“我们有内部厕所，但是不对外”。

另一些通信营业厅和银行网点则把厕所“设”在地铁站。在武汉联通长港路营业厅，工作人员表示“要上厕所去地铁站”，而长港路地铁站厕所距离该营业厅接近500米，用户来回上个厕所就要走“一站路”，不提供厕所服务有些不合理。

还有一些银行网点附近没有公共厕所，内部厕所也不对顾客开放。如农业银行梅岭支行、湖北银行黄鹂路支行、建设银行武汉电力支行等，用户万一内急，只能说点好话，去附近酒店“求援”。

部分网点“VIP”才让上厕所

8月12日，在招商银行水果湖支行，记者一位朋友、该行“金葵花”客户，向VIP客服表明自己要上厕所，客服人员便告知“上二楼右拐有厕所”。

原来，该厕所要穿过银行二楼的工作人员办公区，过一道门、拐两个弯才能到达。确实比较隐蔽，若无人告知，一般顾客很难找到。

次日，记者再次来到该营业厅，直接向银行客服咨询“可否上厕所”，得到的答复是“隔壁麦当劳有厕所，走几步就到”。

工商银行水果湖支行亦如此。记者先后在一楼大堂、二楼服务厅咨询了3位工作人员，得到的答复都是“去麦当劳”。而从银行到水果湖横路的麦当劳，步行距离约250米，且麦当劳厕所也总是排队。

据一位工商银行VIP储户介绍，“工商银行水果湖支行是有内部厕所的，得坐电梯上去。”

另外，在武汉电信洪山路营业厅，工作人员对用户能否上厕所口径也不一。

8月13日上午，记者排号给自家宽带缴费。业务办理过程中，记者问客服人员“哪里有厕所”。“手机展销区走到头就是”该客服回答。同日下午，记者以路人身份直接进入营业厅问前台“有没有厕所”，该工作人员建议记者去地铁站如厕。

一位银行经理介绍，“很多银行不是不想设立专门厕所，而是不敢设立公用厕所。为保障安全，银行会进行无死角监控覆盖，总不能在厕所装监控吧。”

一家银行保安表示，银行厕所一般设在柜台后，保安也不能随意穿过柜台后“现金区”上厕所，一般也要在外面如厕。

一位消费者认为，按说这些单位都不会缺修建厕所这点小钱，也不缺场所，他们缺乏的是对消费者的尊重。

办业务可否就近解“内急”

2015年，有媒体报道一位老人在武汉一家银行办业务，因为内急，请求用一下银行厕所遭拒，导致老人粪便拉在裤子里。

上厕所并非小事，而是必须为老百姓办好的实事。

记者走访发现，武汉也有不少通信营业厅、银行网点提供了公厕服务。同样在水果湖片区，中国银行、交通银行、民生银行、汉口银行不管记者何时去，以什么身份去，银行客服人员都会指引位置，允许记者在银行里上厕所。另外，武汉移动汉口火车站营业厅、武汉联通中南路营业厅这种人流量较大的营业厅，也都在“排号等候区”附近设立了对外的厕所。

据记者观察，这些主动提供厕所服务的营业厅和银行网点，一般人流量较大，厕所位置也相对独立，没有与办公区域打搅。如中国银行水果湖支行、汉口银行水果湖支行，厕所的位置都设在二楼楼梯口最显眼的地方。此外，同样是“窗口单位”，武汉市的办税服务厅、工商所等都提供了厕所服务。

国外的情况如何？据了解，美国的银行通常是独立办公楼，卫生间对客户开放，提供免费厕纸、擦手巾和烘手机之类的设备。新加坡的银行一种设在商场内，使用商场卫生间，另一种是独栋办公大楼，则有公共卫生间。巴西部分州的法律规定，银行内必须有公共卫生间，对残疾人卫生间也有相应规定。

今年5月，武汉市政府发布了《厕所革命三年行动计划（2018-2020年）》，提出建立厕所电子地图，采取政府适当补贴的方式，引导和鼓励全市各单位向公众开放厕所，促进存量资源充分利用。

“为老百姓服务的窗口单位都应该考虑厕所问题。”华中科技大学社会学院助理研究员陈颀建议，通信运营商和银行作为服务行业，为客户提供周到服务是分内事，尤其是要满足老弱病残人士如厕需求。相关单位可在确保安全的前提下，进行适当改造，将厕所设置在等候区，或与周边商业体共建共享厕所。新开设的网点，应尽可能合理安排厕所向客户开放。