声度︱靠窗or过道任你选！运输服务就该追着需求跑

  近日，中国铁路客户服务中心12306网站公示了一则《接续换乘和选座功能使用说明》，这意味着C、D、G字头的动车组列车选座功能正式上线。以后坐车想靠窗看风景的、想和家人朋友坐一起的、带娃想离过道近的……都可以在线“一键选座”。

  消息一出，人们纷纷点赞，盼望多年的动车自主选座终于实现了！不仅如此，12306还推出了接续换乘服务，即在没有符合出行需求的车票时，旅客可查询出发地和目的地途中、换乘一次的部分列车余票情况，并能一次完成两段行程的支付。这么一来，高铁实现了类似于公交、地铁的转乘功能，旅客再也不用抱着两台手机分别抢票了。

  从开设旅游专列、“夜间高铁”，到增加15元以下的“亲民餐”、提供“高铁外卖”，再到国庆期间试水“众筹火车”，铁路企业的每一次进步，都给旅客带来惊喜。一方面，铁路建设的加快，铁路运力的增加、运输条件的改善为铁路创新服务奠定了基础，让铁路企业有能力、有信心不断深化改革、进行资源整合、完善管理模式；另一方面，飞机、汽车、轮船等交通工具间的竞争越来越激烈，倒逼铁路企业从自身问题入手，从旅客需求出发，完善产品服务、提升旅客出行体验。

  不难看出，追着旅客的需求跑，带来的是双赢局面，在方便旅客安排时间、丰富旅客出行选择的同时，也让铁路企业提高效率、实现转型发展。旅客的诉求和铁路企业的改进，正是一个良性互动的过程。其实，围绕旅客诉求，铁路企业可以做得更多，也可以做得更好。这次推出的“选座功能”，只允许C、D、G字头的动车组列车旅客按照先到先得原则自主选座，但其它列车的旅客也有选座的需求。相比于座位票，人们对火车卧铺票的选座需求也很迫切，特别是对孕妇、老人和一些行动不便的旅客来说，如果能自主选择上中下铺的位置，就能避免一些不必要的麻烦。

  当然，服务的提升总有一个过程，技术难题的攻克需要一定的时间，制度的出台也需要反复调研论证和实践。但关键是服务不能像“挤牙膏”，面对旅客诉求时不能一拖再拖。进一步说，铁路企业不仅要追上旅客的需求，还要把问题想在前面、把服务做到极致。比如，在国庆、春节等假期前，铁路企业能否根据往年经验及车票预售情况，周密部署运输方案、优化调整客流高峰期运力？能否通过“刷脸”进站、增加自动售票机等便民措施让旅客出行更省时省力？其实，只要铁路企业足够重视、换位思考，把旅客利益和感受放在心上，提升服务并非难事。

  公众的关注和期待，就是铁路企业努力的方向。摸索旅客心理、调整企业定位，铁路企业只有“看需下菜”、与时俱进，才能形成良性竞争态势，带动航空、公路等运输服务企业共同提升服务质量，让亿万旅客踏上安全、有序、温馨的旅途，这也是中国铁路“提质增效”的应有之义。

  作者 韩小乔

  本期编辑 马珺