品牌核心竞争力的一些思考：如何做好买卖之后的服务

近日，记者遇到了两件颇有意思的小事。

一位朋友准备换新手机，看了几家电商渠道，最后在京东下了单，价格并不便宜，他的理由是“京东售后服务好。”

第二件事，来自另一位擅长“精打细算”的朋友，年前她通过链家买了套二手房，上周乔迁新居，邀请大家作客，也包括帮她买房子的中介小姑。对方还送了鲜花和果篮，两人有说有笑很亲热。朋友那天很开心，一直安利链家和那位中介，说“你们以后买房一定要找服务好的品牌。”

买卖之后的服务是核心竞争力

京东与链家，两者赛道不同，但却都很强调“买卖之后的服务”：前者是售后服务，后者则是签约后的服务。

为什么已在各自垂直领域做到头部，还要这么认真虔诚地做服务？做好“买卖之后的服务”是他们拿下消费者“选票”的原因吗？

先看看京东，与其他电商品牌相比，京东在售后服务上有两大特色。一个是“双免”，即双向免费，取货和退货都免费；另一个则是售后上门，提供送货上门和原厂维修服务。

“其实消费者最关心的售后问题，无外乎产品一旦有质量问题能方便地退货或维修，退货时能快速收到货款。”一位消费者表示，“谁消除这个顾虑，我们当然就会选谁。”

同理，对“卖房子”的链家来讲，消费者也关心两点：一是中介公司、经纪人签约前后服务品质保持一致，能一站式服务到底；二是成交后如果出了问题，中介公司能提供高效、有效的客服体系，处理问题有速度有诚意，负责任地管到底。

更重要的是，房产交易尤其是二手房交易，大额、低频、非标、流程繁复，服务绝不能打折。因为一点疏忽，就可能造成巨额损失。

链家是怎么做的呢？针对签后房产交易服务的主要痛点，链家率先在业内推出了安心服务承诺，并在全国范围内落地“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准的“八大安心服务承诺”。同时，各城市的链家公司又根据实际情况进行了个性化升级，如北京链家增加了“限时批贷，超期赔偿”、“限时放款，超期赔偿”等安心服务承诺，大幅缩短批贷放款时间。

此外，二手房交易贷款批贷流程复杂、时效慢是普遍现象。多年以来，链家还一直致力于提升签后各交易环节的服务能力，以北京链家为例，有针对批贷环节推出的T+0极速批贷；有针对审核环节推出的在线评估询值、贷款预审、缴税预审、实时查询个人征信等多项预审服务，大幅削减了交易流程中的不确定性。

此外，与京东一样，京东仅在宿迁一地就专门成立了上万名员工的客服呼叫中心，在客户碰到问题的时候能够通过行之有效的反馈机制，达到用户体验为王的目的；链家则对内部客服系统提出了名为 “30124”的严格任务指标，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90％以上的客诉结案率。2020年的数据显示，全国链家30124指标基本达标，30分钟响应率达99.5%，12小时处理率达99.5%，24小时完结率达95.5%；全国客诉处理质量亦大幅提升，用户满意度上升至89.4%。

服务者有温度，消费者才有好感

品牌的服务温度，是另一项影响消费者选择的关键指标。而温度是通过服务者的态度传达的。

京东的温度来自于坚持送货上门的快递小哥，链家的温度则是来源于始终把服务体验放在首位的经纪人。

比如，那位买房子的朋友交易过程中间曾出过不小的“岔子”。

由于房子是和老公共同申请贷款购买的，两个人都需要进行银行的面签流程，但老公有急事在外地出差，无法赶回北京，银行又不认可委托公证。链家经纪人、交易中心的交易顾问等一直在中间积极沟通、跑腿，最终与银行沟通好了异地上门面签，让朋友顺利买到了心仪的房子。

“我以前也通过其他中介公司买过房子，住进去后发现问题很多，漏水、物业欠费等等，我找中介，经纪人和客服互相踢皮球，打官司犯不着，只能自己认栽。”朋友说。仅仅因为这种态度上的“温差”，朋友就认定自己只选链家。

“客户其实对经纪人签约前后的态度非常敏感，”链家一位经纪人坦言，很多人都是第一次买房，了解的知识和信息有限，不知道什么时候该网签、面签、缴税、过户，不知道交接时有哪些注意事项，很需要经纪人在一旁指导、协助，“如果经纪人在签约前后态度相差很大，尤其是客户最需要的时候，不再积极主动，客户落差感就会非常大，哪怕之前有好感，也都会在这一刻消失殆尽。”

一位链家销冠则表示，自己非常重视签前签后的客户维护，即使在成交之后也会长期进行客户维护，“只有等客户搬进了新家居住好几年之后，都一直对经纪人心怀感谢，仍然愿意把经纪人当朋友，还不断给经纪人介绍新朋友，这样的服务才能称得上是品质服务。”

极致服务体验的背后，往往需要一整套体系的托举。去年11月，链家发布了15条规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，覆盖了客户服务的方方面面，其中就明确要求经纪人“签约也是服务的开始，维持如一的优质服务”。

在这个时代，许多品牌通常不是被产品打败，而是被服务打败。在消费者越来越重视服务品质的市场环境中，好的服务将成为品牌的核心竞争力。可喜的是，包括链家、京东、淘宝等在内的众多行业头部企业，已经展开了在这条道路上的探索：京东的双免上门取退货，链家的签后服务保障，淘宝的“七天无理由退货”等举措，都受到了消费者认可。

没有谁是天生的商业领袖，也没有一个商业模式敢自诩通吃天下，谁最能够跟得上用户的需求，谁才能够赢得长久。